iPhone11 iTunes復元できない フリーズの対策

この記事は、９月２１日にiPhone11を購入したが

バックアップ復元時にフリーズする現象が発生し

アップルケアとの色々なやり取りをした内容を書いています

皆さんももし同じ事象が出た場合、参考にしてください

アップルケアからの回答が来たのでどう対応して、どうなったか

続きをどうぞ

続きから見る人は下記に飛びますので

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iPhpne11初期不良　アップルケア対応の続き

 

↓↓以前の投稿です（購入からの今にいたる流れ）

２０１９年９月２０日（金）に発売された

最新のiPhone11を購入しました

ですが、すぐにiTunesにバックアップしていたデータを復元しようとしたところ

フリーズしてどうすることもできなくなりました

２日間の携帯会社とアップルケアとやり取りした内容を伝えます

さまざまな対応方法もあると分かったので

同じ悩み、不安、苛立ちを持つ人はご覧ください

９/２１（土）

１０：００

ソフトバンク店舗でiPhone１１(１２８G ，Black)を購入

購入時には何の問題もなく初期設定出来て携帯を手に入れました

※ちなみに同時にSoftBank Air２からAir４へ機種変更しました（情報まで）

 

１３：００

自宅にてSoftBank Air４を接続し、Wi-Fiは無事接続できました

 

１３：２０

iTunesに９/２０にバックアップしていたデータを復元しました・・・

順調に進んでいていたが・・・ん？進行が遅くなってきた・・

ん？残り９０％くらいのところで進まなくなりました

そして完全に９５％くらいのところで停止しました

真っ白な画面にリンゴマークがあり、下に進行具合を示すバーがある画面で

フリーズしました

↑この状態で進みません・・・

データが重いのかなと思い待ってみることにしました

 

２０：００　

進行もしないし、ポップアップも何も出てきません

一晩寝かせてみるか・・

 

９/２２（日）

７：００　

そのまま・・・

なにも変わっていませんでした

※ちなみに、９/１９にスマホを変える前iPhone7の時に、ソフトウェアは

ｉＯＳ１３．０にアップデートしました

そして、iTunesにバックアップをとっています

 

スマホが使えなくなって２０時間・・・ソフトバンク店舗に行きました

 

１０：００

事情を話した結果、店舗では携帯の交換が出来ないのでと言って

サポートや修理サービスに関する Apple へのお問い合わせ

日本 ０１２０－２７７５３－５

というアップルケアにTELしてくれました

ここで重要なのが、電話する際に

製造番号（IMEI/MEID)が必要なので契約書類かiPhoneが入っていたケースの裏側に１５桁で記載あるので控えておいてください

 

アップルケアは・・・

やはり電話が込み合っており呼出音のまま待つことに・・・

１０分経過・・・

１５分経過・・・

２０分経過・・・

２５分経過したときにオペレーターと繋がりました

アップルケアのオペレーターにiPhone11を購入した時からを説明しました

何度か「対応策を考えますので３分ほどお待ちください」というやり取りをして

出された対策が

電源を強制的に切る方法でした

「ht201412]

iPhone、iPad、iPod touch の電源が入らない場合やフリーズする場合

の内容です

画面が真っ黒な場合やフリーズした場合

画面が真っ黒になったりフリーズしたときは、場合によってデバイスを強制的に再起動する必要があります。強制的に再起動してもデバイスのコンテンツは消去されません。画面が黒くなっていても、ボタンが反応しなくても、強制的に再起動することができます。以下の手順で対処してください。

• Face ID 搭載の iPad：音量を上げるボタンを押してすぐに放し、音量を下げるボタンを押してすぐに放します。上部のボタンをデバイスが再起動するまで押し続けます。
• iPhone 8 以降：音量を上げるボタンを押してすぐに放し、音量を下げるボタンを押してすぐに放します。Apple ロゴが表示されるまでサイドボタンを押し続けます。

この内容で、強制的にiPhoneをシャットダウンできます

ですが、私の場合は

iPhone11がフリーズして操作できないので

iTunesに接続して操作を行ってくださいという回答でした

また、対策として提示された内容が

 

「ht203271」という対応策が書かれた書類をメールで送ります

それに従って、操作してみてください

 

※ちなみに内容は、

「iTunes バックアップが完了しない場合や、バックアップから復元できない場合」

の対処法が書かれたページでした

 

また、メールが届かなかった場合は、インターネットで検索してもらえれば出てきますのでそちらを確認してください

それでも、ダメな場合は

「ht201252」に従って操作してください

 

※内容は

iPhone、iPad、iPod を工場出荷時の状態に戻す (初期化する)

という内容でした

正直にいうと、ネットで自分で検索できる内容でした

かかった通話時間は４５分でした

あと、メールも届きませんでした（迷惑メールも見たんですがね・・・）

 

とりあえず、この対応をしないと

修理や交換することはできないと言われたので

対応策にしてはあまりにも頼りない内容でしたが

とりあえず家に帰ってht203271とht201252の内容をやってみることにしました

 

１２：００

iTunesに接続してht203271とht201252を試してみました・・・

ダメでした・・・

もし、ダメな場合は再度アップルケアに電話してくださいとのことだったので

再度ソフトバンク店舗に行きました

※ちなみに、iPhone11を購入した際に、以前使っていたiPhone7は下取りに出したためにスマホが手元にない状態だったので電話が出来なかったこともあり店舗に行きました

 

１４：００

ソフトバンク店舗に行ってもやはりアップルケアに電話しないと分からないとのことだったのでまた電話しました

５分後・・・

１０分後・・・

１５分後・・・

２０分後にオペレーターの方に繋がりました

 

受付番号は何番ですか？

と聞かれたが、そんな番号は言われていないので

名前とアップルＩＤを教えてください

と言われたので教えると

確認しますので３分そのままお待ちください

と言われて待つと

記録は取ってあるらしく、話した内容は電話を受けたオペレーターに引き継がれました

そこで言われた内容が

 

iTunesにiPhone11は認識していますので（iTunesには接続時に認識されていた）復元の際にクラッシュエラーが発生してiPhoneが不具合をしない為に、iPhone自体が強制的にフリーズしていると思われます

そこで、次の対応をしてください

 

これは、１回目に聞いた対応策とは違って、なんか裏技的でいけそうな感じがしました

しかし、不安もあったので

これでならなかった場合は？と質問すると

iPhoneの交換か修理になります

と言われました

そして、もし修理になると１０日前後iPhoneを預かるかたちになります

ということでした

・・・買ってまだ使ってもないのに、まして休日を２日間使って何とかしようとしているのに・・・と思いながら・・・まだ解決していないので頑張ろうと奮い立たせました

 

１５：００

家に帰ってさっそく、強制的にリカバリー復元をするやり方を試しました

・・・ダメでした・・・

なんかあきらめモードになってきました・・・

スマホが使えなくなって３０時間が経ちさすがに連絡する手段がなくなることの不安が芽生え、再度ソフトバンク店舗に向かいました

 

１５：３０

強制的にリカバリーをしても治らなかったことを伝えるべく

アップルケアに再度電話しました

５分後・・・

１０分後・・・

１５分後に繋がりました

また、名前とアップルＩＤを伝え３分待ち事情を説明していると

アップルケアの上部団体のスペシャルセンターに繋ぐと言われました

そんな部署があるのだと思いながら、期待感を持ちましたが・・そこでも

スペシャルセンターに繋ぐために５分お待ちください

と言われ、待つと

スペシャリストに代わられました（自分でスペシャリストの〇〇ですと名乗られました）

・・・が事情を確認するために、また３分待たされました

ここでは、また起きた内容を言う羽目になりました

もう私的に諦めと疲れとイライラ感があったので

「新しいスマホに交換にきて、不具合が起きスマホが使用できなくなって３２時間が経ちます。さすがに、一番早い解決策を出してほしい。交換する手配をしてください」

と言いました

すると、

確認するために３分お待ちください

と言われ、結果

「交換する手配をします」

と言われました

・・・が、Ａｐｐｌｅ　Ｃａｒｅ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓに入っていますか？

と聞かれたので昨日ソフトバンク店舗にて

安心保障パックwith Apple Care Servicesという月額９６１円のオプションサービスに入ったので伝えると・・・

確認します

と言われ

履歴が確認できません

と言われました

へ？確かにiPhone11を契約した契約書には加入となっていました

がＡｐｐｌｅ側では反映していないとのことでした

どうすれば良いか尋ねると

Ａｐｐｌｅ店舗に行ってもらって交換の手続きをしてください

と言われました

へ？今から？また確実にＡｐｐｌｅ店舗でも説明しないといけないし、現在地からＡｐｐｌｅ店舗まで距離があるし、時間的にも閉まる可能性があるので

「とてもじゃないけど行けません」と伝えると

「では、今日と明日まで私で安心保障パックwith Apple Care Servicesの反映を確認して、確認が取れ次第、郵送で送るようにします」

と言われました

 

ん？・・もし、安心保障パックwith Apple Care Servicesに入っていなかった場合はどうなるの？という疑問がうまれたので聞いてみると

「Apple Care Servicesに入っていない場合は、電話での交換、修理対応ができなくＡｐｐｌｅ店舗に行ってからでないと交換、修理の手配が出来ません」

と言われました

ちなみに費用的な違いはあるか確認すると

「交換することで決定していれば、Apple Care Servicesの加入に関わらず今回の件に関しては費用はかかりません」

という回答でした

費用がかからないという結果だったので一安心しました

とりあえず、安心保障パックwith Apple Care Servicesの反映待ちで電話がかかってくることを待つという形でアップルケアの方は、一先ず決着しました

 

ですが、まだスマホが使えないことは解決していないので

次はソフトバンク店舗に代替機の貸し出しを依頼しました

そこでの回答で

「代替機の在庫が無い可能性があるので確認します」

「ちなみに、昔のiPhoneはお持ちでないですか？持っているのであればSIMカードを入れ替えて使えますが」

と言われました

しかし使える条件は、

でした

この条件は知らなかったです

まぁ持って持っていないことには変わりはなかったのですが・・・

さすがに、やばいと思いました

 

・・・ですが、１台代替機があることが分かり無事に借りれました

ちなみに、

という内容になっていました

ここで、不課税とは・・・

消費税の課税の対象は、国内において事業者が事業として対価を得て行う資産の譲渡等と輸入取引です。 これに当たらない取引には消費税はかかりません。 これを一般的に不課税取引といいます。 例えば、国外取引、対価を得て行うことに当たらない寄附や単なる贈与、出資に対する配当などがこれに当たります。つまり、税の対象ではないということ。

 

代替機は、もちろん画面のカバーや背面カバーは付いていないので、慎重に扱わなければなりません・・・

いつもより気を遣うので、早く自分の携帯が来るように願うばかりです・・

まぁでも、これでスマホを確保したので連絡を取る手段は出来ました

あとは、アップルケアからの電話を待つということになります

 

１８：００

家に帰って代替機をiTunesに接続し復元しようとしたら・・・

まず、iOSが11で古く復元できないので

iOSのアップデートから行いました

再度復元しようとしたら、さすが代替機！容量が３２Ｇなので容量不足で復元できず・・・

必要最低限のアプリをダウンロードして使います・・・

 

ここまでが、iPhone11に機種変更したときに起こった内容です

同じ内容の方が出ないよう願いますが、もし遭遇した場合、この私の２日間があなたの役に立てばと思います

最後に、こうしたほうがもっと時間の効率が良かった点をまとめました

まだ、

新しいiPhone11を使っていないし

うまく郵送されて

無事に使えるのかまで

この記事に書きたいと思います

続きは、アップルケアからの回答が着次第書きます

 

それでは、また

オツカレサマデシタ

 

iPhpne11初期不良　アップルケア対応の続き

９／２３（月）

ようやく安心保障パックwith Apple Care Servicesの反映が確認できたという事の連絡が担当のスペシャリストから入りました

と同時に修理の申込手続きが終わり次第、交換機の発送を行いますという内容でした

※ここでアップルケアの人たちは「交換機や交換品」など「交換」という言葉を使いません私は費用が発生するのではないかと思い何度も「修理」ではなく「交換」ですよね？と聞きまくりました無料で交換する場合でもアップルケアの人たちは「修理」と言います不安な方は、何度も確認されてよいと思います

ここで、アップルケアの「エクスプレスサービス」というものに登録をしないといけませんでした

 

要点を言うと・・・

交換の品がもし不具合品ではない場合や交換の品がアップル側に返ってこない場合のために、一旦クレジットカードでiPhone11の金額を支払う形になるという流れでした

ですが、しっかり交換品がアップル側に届き、その品が故意的な不具合ではないと確認されればクレジットカードでの支払いを取り消すということです

登録完了後　メールが届きました

さらに、担当スペシャリストからのメールも届きました

記載内容は、スペシャリストへ内線番号、休み情報です

※ちなみに質問があり内線番号にかけてみましたが、留守電になり次の日に折り返しの電話がかかってきました

質問①：送られてくるものと送り返すものは？iPhone11本体のみ？充電機も含めた全部？

回答①：本体のみ

質問②：送料はかかるのですか？

回答②：お客様にはいっさい送料はかかりません

という質問でした

保留中というメール案内に従い進んでいくと

修理申し込み完了のメールが届きました

これでやっと修理を依頼した形になりました

メールに添付されているＵＲＬからは

修理の進捗状況と発送日を見ることができます

ここで、私は返送する故障機でアップル到着時に

また何かあったらいけないと思い

全面の写真を撮りました（その後、箱に入れ触りませんでした）

９／２４（火）

発送の案内と注意点がメールで送られてきました

購入から４日後やっとここまでたどり着きました・・・　

９／２７（金）

交換品が届きました！！

さっそくヤマト運輸に受け取りと交換しに行きました

（不在票が入っていたので、本当は自宅で受け取りそのまま配達員の方に返送品は出せます）

その場で、届いたiPhone11の中身を確認しました

案内文書と電話で質問し回答通りiPhone11本体のみが入っていました

送られてきた箱に、返送品をいれて送りました

※箱が大きかったのでヤマト運輸の方に割れないようにしてもらい、箱の隙間も埋めてもらいました←こころよく対応してもらい気持ちよかったです

９／３０（月）

返送品がアップルに届いたというメールが届きました

これにて全てが終わりました

（３週間後の２０１９年１０月１９日現在、特にメールや支払いは発生していません）

 

１０日間のやり取りとなりました

その後、届いたiPhone11は無事に復元でき問題なく使用しています

代替機についてもすぐ返却しました

 

今回このようなことが起き、時間はかかりましたが

普段知ることが無いこと（アップルケアには「スペシャリスト」という肩書の人がいて、直通でやり取りをしながら対応されることなど）や

自分の対応力が上がりました

結果・・・運が良かったと思います！！

 

これも勉強ということで

無事に終わってよかったです

同じ事象の方、参考にしてください

頑張れば１０日で終わります！

それでは、また